Mano patirtis. Greitas pelnas ar patenkinti klientai?

Pamoka nr. 7 Norėdamas suprasti, kodėl įmonei nesiseka, klausk klientų. Kai kurias Turnaround pamokas ir klaidas supranti praėjus tam tikram laikui, kai emocijos nuslūgsta, kai įsijungia racionalus protas, kai į viską pradedi žiūrėti globaliau, iš kitos perspektyvos ir pan. Prisimenant Turkijos patirtį man iki šiol vis išnyra praeities prisiminimai ir tai, ką mes galėjome padaryti

Žiūrėti Daugiau

klientu pelningumas

Turnaround – Klientų analitika nr. 2

Klientų pelningumas. Jei jau pasiryžote tapti į klientą orientuota organizacija, privalote įsivesti bent 4 į klientą orientuotus veiklos rodiklius: RFM (duomenų bazės „sveikatos“ patikrinimui). Plačiau apie tai čia. NPS (net promoter score – klientų lojalumo matavimui). Plačiau apie tai čia. Bei du finansinius rodiklius: CAC (customer aquisition cost) – kliento pritraukimo kaštai CLV (customer life

Žiūrėti Daugiau

Turnaround – Klientų analitika.

Duomenų bazės valdymas. Įsivaizduokite Jūs turite kirpyklą. Esate į ateitį mąstanti įmonė, todėl renkate savo klientų duomenis, turite surinkę tam tikrą duomenų bazę. Jūsų veiklos patirtis rodo, kad standartiškai Jūsų lojalūs klientai vyrai ateina apsikirpti pas jus kas 40 dienų. Kadangi kaupiate informaciją apie klientus, nusprendžiate, kad reiktų tam tikro marketinginio paskatinimo apsilankyti pas Jus

Žiūrėti Daugiau

personalo valdymas, darbuotoju lojalumas

Turnaround. Koks yra tiesiausias kelias sunaikinti klientų lojalumą?

Darbuotojų lojalumas (Employee engagement). Pamirškit, ką rašiau praeitose straipsniuose customer centricity tematika. Be lojalių darbuotojų, nebus ir lojalių klientų, nes būtent “frontlin’as” ir bendrauja, formuoja nuomonę bei reputaciją apie Jūsų įmonę, kartu gali ją ir akimirksniu sugriauti. SWEDBANK prieš kelis metus priėjo išvadą – nepatenkinti klientai, kurių problema buvo sėkmingai išspręsta yra 6 kartus labiau

Žiūrėti Daugiau

customer centricity, net promoter score, klientų lojalumas

Turnaround. Klientų lojalumas – Customer centricity sistema

Customer centricity sistemos rėmai. Praeitame savo straipsnyje supažindinau Jus su Net promoter score (NPS) rodikliu, kuriuo galima įvertinti Jūsų įmonės klientų tikrąjį lojalumą. Mano žiniomis šiuo metu Lietuvoje NPS matuoja vos kelios didžiosios verslo organizacijos – bankai, telekomunikacijos įmonės, nors tarptautiniu mastu žvelgiant, ši vadybinė kryptis yra fantastišku tempu populiarėjanti ir veiksminga, tad jei pasiryšite

Žiūrėti Daugiau

Turnaround.Net promoter score – klientų lojalumas

Customer centricity. Kartą, kai su šeima gyvenome užsienyje, sugedo mūsų automobilis, kreipėmės į kolegę gal ji galėtų kokį autoservisą rekomenduoti. Ji net nedvejodama rekomendavo iš pažiūros nieko neišsiskiriantį autoservisą, kuris jai yra palikęs neišdildomą įspūdį, nes…Kadaise, kai ji po remonto atsiėmė savo automobilį, serviso darbuotojas jai paliko malonią staigmeną – voką. Ne, ten nebuvo pinigų.

Žiūrėti Daugiau