Turnaround. Situacijos įvertinimas – Procesai

Procesai.

Verslas yra procesų junginys valdomas žmonių. Dar daugiau – esu įsitikinęs, kad procesų tobulinimas yra tiesiausias kelias į Jūsų įmonės produktyvumo didinimą. Jau esu minėjęs, kad jei norite išsiskirti konkurencinėje kovoje, o Jūsų įmonė neturi kažkokios unikalios paslaugos ar prekės, mano nuomone vieninteliai du būdai tai padaryti – didinti produktyvumą arba išsiskirti dėmesiu klientui.

Taigi, procesų tobulinimas yra itin plati, tačiau ir be galo svarbi tema visame Turnaround kontekste. Pradėkime nuo to, kad mano filosofija nemaža dalimi remiasi Lean metodika, kuri teigia, kad vertė yra tai, už ką klientas linkęs mokėti, visą kita yra MUDA – arba laiko bei vertės švaistymas, kurį reikia kuo labiau eliminuoti procesuose. Prieš naudojant LEAN technikas, Jūs kaip naujas vadovas turite sau atsakyti į esminius klausimus:

  • Kokie procesai yra mano įmonėje šiuo metu?
  • Kokių procesų trūksta?
  • Ar procesai yra aprašyti arba standartizuoti – t.y. visiems suprantami vienodai?

 

Faktas, kad kiekvienas skyrius savyje turi bent po kelis procesus, tačiau aš pradėčiau nuo svarbiausio – t.y. to, kuris uždirba pinigus. Jei tai yra pardavimai – pardavimų procesas, jei gamyba – gamybos procesas ir t.t.

Prisimenate Gemba ir MBWA? Būtent čia aš ir pradėčiau situacijos įvertinimą bei informacijos surinkimą apie patį svarbiausią – pinigų generavimo procesą.

Map the process. Atvaizduok procesą žemėlapyje.

Pasiimkit kelis didelius lapus popieriaus, skirtingų spalvų žymeklius, pasikvieskite komandą ir sudarykite proceso žemėlapį, atvaizduokite žingsnis po žingsnio visas proceso dalis. Keleta to pavyzdžių galite matyti žemiau.

Reiktų atkreipti dėmesį į:  procesai, produktyvumas

1. Žingsnių skaičių bei išlaidas

2. Svarbiausius rodiklius kiekviename žingsnyje:

  • Žingsnio trukmė
  • Viso proceso trukmė
  • Konversija
  • Kiti efektyvumo rodikliai

3. Ar visi žingsniai kuria vertę klientui?

4. 7 galimus vertės bei laiko švaistymusprocesai, produktyvumas

5.  Butelio kakliuką

 

Standartinis B2B pardavimo procesas

Sakykim Jūsų pardavimo procesas yra gan standartinis:

Potencialių klientų identifikavimas-informacijos apie klientą surinkimas-pirmas kontaktas-informacijos apie kompaniją išsiuntimas-skambutis dėl susitikimo-susitikimas-pasiūlymo rengimas-pasiūlymo išsiuntimas-derybos-sutarties rengimas-sutarties pasirašymas-paslaugos diegimas

Žinodami kiek žingsnių sudaro Jūsų pardavimo procesą, Jūs privalote kiekviename žingsnyje turėti konkrečius rodiklius. Minimum du – kiekvieno žingsnio trukmė bei konversija. Pardavimų vadovas turi aiškiai žinoti, kiek kokių potencialių klientų yra kiekviename žingsnyje. Turėdamas istoriškai susiklosčiusias konversijas, taip jis gali planuoti pardavimų skyriaus rezultatus ir nustatyti, kur šiuo metu yra jo skyriaus butelio kakliukas: pardavimu procesas

  • ar reikia daugiau leads (potencialių klientų) bei marketinginės pagalbos
  • ar reikia gerinti konversijas – pardavimų įgūdžių ugdymas arba paslaugos/prekės pasiūlymo patrauklumo didinimas
  • ar trumpinti viso proceso trukmę, automatizuojant, panaikinant tam tikras veiklas ar perskirstant darbuotojų atsakomybes
  • ar, pavyzdžiui didinti vidutinę krepšelio vertę per papildomus pardavimus (crossel‘ius)
  • o gal tiesiog efektyvinti pardavimo proceso išlaidas, pvz. potencialių klientų pritraukimo ROI

Dažniausias mano matytas butelio kakliukas, kalbant apie B2B pardavimo procesą, yra pats pardavėjas. Jis lyg koks žmogus orkestras su devynioms rankomis turi ir susirasti potencialius klientus, ir paskambinti jiems, ir informaciją nusiųsti, ir susitarti dėl susitikimo, ir pasiūlymą paruošti, ir sutartį pakoreguoti, ir galiausiai dar ir paslaugas įdiegti. Pamenat mano istoriją apie grupes vadovus ir tai, kad jie turi didžiąją laiko dalį dirbti su vadybininkais? Būtent panašiai yra ir su B2B pardavėjais – jie daugiausiai laiko turi būti pas klientą, tai yra vertė, už kurią klientas moka pinigus, visas kitas laikas gali būti prilygintas prastovai ir neefektyvumui.

Idealiu atveju, Jūsų B2B pardavėjas gali turėti 5-6 susitikimus su klientu per dieną (įskaitant transportavimą bei valandos trukmės susitikimą), vadinasi per savaitę 25-30 susitikimų. Leiskite paklausti, kiek Jūsų pardavėjai realiai turėjo susitikimų šią savaitę?

Reikia pripažinti, kad Lietuvoje daugėja įmonių, kurios suvokia pardavimų proceso problematiką ir pardavimuose pradeda naudotis jau gamyboje seniai išmoktomis pamokomis – darbo pasidalinimu bei automatizacija, kalbu apie IT, CRM sprendimus bei pardavėjų asistentus. Pastarieji būna žymiai pigesni bei nuiima nuo pardavėjų techninius, daug laiko suvalgančius darbus – pasiūlymų ruošimas, sutarčių koregavimas, netgi skambučių dėl susitikimų organizavimas.

7 vertės ir laiko švaistymai

LEAN metodika išskiria 7 galimus vertės bei laiko švaistymus.efektyvumas, produktyvumas

  • Defektai- brokas, neveikiantys procesai ar nekokybiški darbo įrankiai
  • Per didelis kiekis produkcijos – pagaminama žymiai daugiau nei reikia patenkinti klientų poreikius
  • Perteklinės atsargos – per daug prekių sandėlyje, nenaudojami darbo įrankiai, nereikalingi dokumentai, ataskaitos
  • Laukimas – sprendimų, įrangos, procedūrų užpildymo
  • Transportavimas – laukimas kol pristatys trūkstamas medžiagas, prekes/paslaugos dalis
  • Nereikalingas judėjimas – tarp proceso žingsnių, tarp skirtingų IT aplikacijų, procedūrų
  • Per didelis skaičius procesų – tų pačių duomenų įrašymas į skirtingas IT aplikacijas, darbo dubliavimas, perdarymas

 

Garantuoju, kad jei permąstytumėte savo organizacijos veiklą rastumėte ne vieną pavyzdį ir situaciją, kur yra švaistoma vertė ir laikas. Man yra tekę matyti itin daug keistų pavyzdžių susijusių su šiomis 7 produktyvumo ydomis, pvz. tarptautinė įmonė gamina prekę Slovėnijoje, turi centrinį sandėlį Lenkijoje, šios įmonės filialas Slovėnijoje parduoda prekes Slovėnijos rinkoje, tačiau dėl procedūrinių dalykų, turi siųsti prekę į Lenkiją ir tada iš Lenkijos prekė pristatoma atgal į Slovėniją galutiniam vartotojui. Keista? Nęsamonė? Realybė.

Užsukite į kokį tipinį lietuviškos įmonės sandėlį ar autoservisą ir ten tikėtina pamatysite begales nereikalingo judėjimo tarp palečių, stelažų, išmėtytų įrankių gausos ir pan. O gal net nebūtina kažkur eiti, tiesiog atidžiau pažvelkite į Jūsų įmonės IT, HR, logistikos, pardavimų ar marketingo skyrius. Tarkim klientas nuperka prekę internetu, apmoka už ją iš anksto, tačiau dėl CRM neefektyvumo, skambučių centro vadybininkas turi nukopijuoti kliento duomenis iš vienos IT aplikacijos į kitą, perskambinti klientui, kad patvirtintų jo užsakymą bei taip užbaigti pardavimo procesą. Atrodo nedaug laiko užima, o jei tokių klientų per dieną yra 100, o jei 1000?

Kad ir dažniausiai matyta situacija kalbant apie darbuotojų įvedimą, ateina naujas darbuotojas į darbą, o IT skyrius dar neparuošęs jam kompiuterio, neįdiegęs IT programų ar net nėra dar vietos aiškios, kur jis sedės.

Jums dar vis atrodo neįtikėtina? Kai kitą kartą būsite Turnaround vadovas, paprašykite pagalbos dėliojantis įmonės kelių svarbiausių procesų žemėlapius, nenustebkite, jei rasite panašių pavyzdžių.

Konkurencinis pranašumas

Nėra universalaus sėkmės recepto, kaip reiktų elgtis, norint didinti procesų efektyvumą. Kiekvienas procesas yra unikalus, tačiau egzistuoja keli bendri sėkmės bruožai:

Norint didinti efektyvumą, reikia vengti 7 produktyvumo ydų arba mažinti proceso žingsnių skaičių. Tokiu būdu arba bendrą proceso trukmę, arba išlaidas sumažinsite. Visai neseniai girdėtas paprastas to pavyzdys yra iš vienos didelės organizacijos Lietuvoje. Jie perka iš duomenis apie verslo klientus, parduoda klientams savo paslaugas, o po to vėl perka duomenis apie klientų mokumą, norėdami įvertinti ar gali įdiegti savo paslaugas. Patys suprantate – vietoj to, kad pradiniame taške pirktų iš Creditinfo jau „pasegmentuotus“ mokių klientų duomenis, jie permokėdavo už tai bei užtrukdavo ilgiau visame procese.

Galiausiai, turėdamas prieš save visus pagrindinius Jūsų įmonės procesų žemėlapius, Jūs turite aiškiai nusistatyti, kurioje srityje Jūs sutelksite savo dėmesį kovoje su konkurentais: užsakymų įvykdymo greitis, prekių/paslaugų įvairovė, kokybė, veiklos efektyvumas ar kaina? Faktas, kad Jūs negalite dominuoti visuose srityse, todėl įsivardinę savo konkurencinį pranašumą bei turėdami su juo susijusius procesų žemėlapius, turite atlikti paskutinę kūrybišką užduotį:

  • Koks šio konkurencinio pranašumo butelio kakliukas šiuo metu?
  • Kokie pagrindiniai rodikliai atspindi šio konkurencinio pranašumo efektyvumą?
  • Kaip būtų galima būtų sumažinti su konkurenciniu pranašumu susijusių procesų žingsnių skaičių bei atsisakyti vertės nekurenčių žingsnių?

Turnaround.lttai verslo pokyčių ir krizių valdymo tinklaraštis, kuriame rasite naudingų patarimų bei idėjų apie vadovavimą, pardavimų skatinimą, klientų lojalumą, personalo ugdymą, sporto psichologiją bei kitas aktualias šios dienos vadybos ir verslo įžvalgas. Prenumeruokite mūsų naujienas bei skaitykite naujausius straipsnius.

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!

Comments (1)

  1. LEAN metodika tikrai pasiteisina daugelyje įmonių, nes vienaip ar kitaip vistiek atsiranda gamybos procese „šiukšlių“, bet ne visos įmonės „išvalo“ jas.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *