klientu pelningumas

Turnaround – Klientų analitika nr. 2

Klientų pelningumas.

Jei jau pasiryžote tapti į klientą orientuota organizacija, privalote įsivesti bent 4 į klientą orientuotus veiklos rodiklius:

Bei du finansinius rodiklius:

  • CAC (customer aquisition cost) – kliento pritraukimo kaštai
  • CLV (customer life time value) – kliento pelningumas

CLV – paprastai tariant yra kliento pelningumas per jo gyvenimo trukmę:

Kliento išleisti pinigai minus išlaidos skirtos klientui (nupirktų prekių savikaina, kliento pritraukimo kaštai, kiti kaštai susieti su klientu). Pavyzdį galite matyti apačioje.customer life time value

Kai kurios tarptautinės verslo organizacijos matuota skirtingų duomenų bazės segmentų CLV. Tokiu būdu, jos apytiksliai žino, kad pvz. jų kiekvienas VIP klientas per 3 metus vidutiniškai atneša 1000 eurų pelno arba kiekvienas prarastas klientas joms atneša tarkim 200 eurų nuostolį. Žinodamos tokią informaciją, jos gali:

  • Tiksliai žinoti, kiek pinigų reiktų investuoti į naujo kliento pritraukimą arba kliento perkėlimą į aukštesnį segmentą.
  • Atitinkamai motyvuoti darbuotojus, kurie dirba su vieno ar kito klientų segmentais.
  • Tiksliau prognuozuoti įmonės, skyriaus apyvartas.

National Geographics prieš kelis metus skelbėsi, kad vidutiniškai jie išleidžia apie 50 eurų naujo kliento pritraukimui, tačiau toks vidutinis klientas sugeneruoja tik apie 39 eurus apyvartos per pirmus metus!!!

Žinoma, jie nepublikavo, koks yra visgi CLV per visą kliento gyvenimo trukmę, bet žinant kad kliento išlaikymo kaštai matyt yra žymiai mažesni nei pritraukimo, tikėtina, kad per antrus ar trečius metus jų klientas atsiperka ir tada jau pradeda generuoti pelną.

Visgi dauguma įmonių negali taikyti tokios ilgalaikės klientų atsiperkamumo strategijos arba neturi techninių galimybių suskaičiuoti net apytikslaus kliento pelningumo, nekalbant jau apie skirtingų duomenų bazės segmentų pelningumą, todėl apsiriboja mažiau tiksliu, tačiau taip pat tinkamu rodikliu – klientų gyvenimo trukmės apyvarta.

CLV 10:1 CAC

Pakanka vidutinę prekės kainą padauginti iš to, kiek klientai vidutiniškai perka tą prekę per metus ir padauginti tai iš metų skaičiaus, per kurį klientai vidutiniškai yra lojalūs Jūsų įmonei.

Sakykim Jūs naudojatės avialinijų paslaugomis, vidutinė bilieto kaina 200 eurų, skraidote 2 kartus per mėnesį, 10 mėnesių per metus, planuojate skraidyti apie 10 metų. Vadinasi Jūsų CLV 200*2*10*10= 40 000 eurų. Ir tai yra pakankamai konservatyvus skaičiavimas, nes tikėtina, kad išleisite ir daugiau pinigų. Taigi avialinijų įmonė konkuruoja ne šiaip dėl Jūsų lojalumo, ji kovoja dėl pakankamai didelės ir reikšmingos pinigų sumos. Žinodama savo kaštus, savikainas, ką avialinijų kompanija papildomai gali padaryti dėl Jūsų lojalumo? O ką daro šiuo metu?

kleintu pelnasPabandykite paskaičiuoti, koks yra CLV Jūsų mėgstamoje kavinėje, kurioje valgote pietus, ir suprasite kokią reikšmę įgyja kad ir paprastas padavėjos darbas bei aptarnavimo kokybė. Ar jos supranta, kad bendrauja ne šiaip su klientu Jonu, o su 300-500 potencialių eurų per metus?

Jūs tikrai galite paskaičiuoti CLV apyvartą, šiek tiek pasistengę Jūs irgi galite žinoti apytikslius kaštus, kurie tenka vienam klientui – pradedant savikaina, baigiant administraciniais ar kliento išlaikymo kaštais. Todėl galutiniame variante, netgi neturėdami tikslaus kliento pelningumo rodiklio, galite išvesti santykį tarp KLIENTO PRITRAUKIMO KAŠTŲ IR KLIENTO GYVENIMO TRUKMĖS APYVARTOS. Daug kas priklauso nuo verslo modelio, tačiau 1 prie 10 yra pakankamai populiarus didelių organizacijų siekis. Tai reiškia, kad jei vidutiniškai klientas išleidžia per gyvenimo trukmę 140 eurų, ne daugiau nei apie 14 eurų jos gali skirti tokių klientų pritraukimui.

Nuo ko pradėti?

Yra begales ir kitų į klientą orientuotų rodiklių tokių kaip – churn rate, pakartotinių pirkimų skaičius per metus, santykis tarp tų kas įsigijo prekę/paslaugą pirmą kartą vs klientai, kurie jau neperka virš vidutinės pirkimo trukmės, tačiau jei galite pamatuoti RFM, NPS, CAC ir CLV Jūs esate paruošę tikrai puikius pagrindus savo klientų analitikai. O jei dar ir sugebate išvesti bendrą vardiklį tarp visų šitų keturių rodiklių, esate labai pažengusi organizacija. Taigi nuo ko reiktų pradėti?

  • Pasidarykite RFM duomenų bazės analizę
  • Sugrupuokite klientus į segmentus bei išsikelkite kiekvienam segmentui tikslus ir darbo strategijas
  • Stebėkite CAC ir CLV santykį. Reaguokite į šių rodiklių pokyčius.

 Turnaround.lttai verslo pokyčių ir krizių valdymo tinklaraštis, kuriame rasite naudingų patarimų bei idėjų apie vadovavimą, pardavimų skatinimą, klientų lojalumą, personalo ugdymą, sporto psichologiją bei kitas aktualias šios dienos vadybos ir verslo įžvalgas. Prenumeruokite mūsų naujienas bei skaitykite naujausius straipsnius.

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *