personalo valdymas, darbuotoju lojalumas

Turnaround. Koks yra tiesiausias kelias sunaikinti klientų lojalumą?

Darbuotojų lojalumas (Employee engagement).

Pamirškit, ką rašiau praeitose straipsniuose customer centricity tematika. Be lojalių darbuotojų, nebus ir lojalių klientų, nes būtent “frontlin’as” ir bendrauja, formuoja nuomonę bei reputaciją apie Jūsų įmonę, kartu gali ją ir akimirksniu sugriauti. SWEDBANK prieš kelis metus priėjo išvadą – nepatenkinti klientai, kurių problema buvo sėkmingai išspręsta yra 6 kartus labiau lojalesni nei tie, kurie nesiskundė. Jūs suprantate, kokią reikšmę įgauna Jūsų klientų aptarnavimo skyriai? Ir ne tik. Todėl, jei diegti NPS ir customer centricity sistemą bei tikėtis didesnio klientų lojalumo, pradėti reiktų nuo eNPS – tai yra darbuotojų NPS vertinimo ir nuolatinio savo vidinės veiklos tobulinimo stebint darbuotojų lojalumo rezultatus.

Keli esminiai eNPS apklausos klausimai:

  • Skalėje nuo 1 iki 10 kokia tikimybė, kad Jūs rekomenduotumėte mūsų prekes savo draugams ir pažįstamiems?
  • Nurodykite kelias priežastis, kodėl pasirinkote šį skaičių?
  • Skalėje nuo 1 iki 10 kokia tikimybė, kad Jūs rekomenduotumėte dirbti šioje įmonėje savo draugams ir pažįstamiems?
  • Nurodykite kelias priežastis, kodėl pasirinkote šį skaičių?
  • Jei mūsų įmonė galėtų savo veikloje kažką patobulinti, kas Jūs rekomenduotumėte pirmiausiai?

Rekomenduoju tokias apklausas padaryti bent porą kartų per metus, anonimiškai. Stebėti rezultatų pokyčius, skatinti praktiškiausias idėjas bei, žinoma, duoti grįžtamąjį ryšį, apie tai, kas bus daroma atsižvelgiant į rezultatus. Pavyzdžiui kompanija JetBlue, 90 dienų po darbuotojo įdarbinimo siunčia NPS apklausą ir po to tai kartojasi per kiekvieną jo įdarbinimo metinę sukaktį.

Pamenu, kai aš pirmą kartą inicijavau eNPS, mes atlikome apklausą taip pat anonimiškai, tačiau dėka skirtingų web klausimynų nuorodų, galėjome identifikuoti eNPS rezultatus skirtinguose skyriuose: frontline skambučių centras, frontline mažmenos darbuotojai, administracija. Įdomu buvo tai, kad įmones prekes darbuotojai vertino prasčiau nei patys klientai! Tai be abejo buvo didelė problema, nes jei frontline netiki tuo, ką parduoda, kaip jie gali sėkmingai perduoti entuziazmą klientui? Apie kokį klientų lojalumą galime tokiu atveju kalbėti?

Žinoma, teko kažką daryti bei „didinti tikėjimą“ prekėmis:

  • naujų prekių pristatymai skambučių centro darbuotojams,
  • kokybiškesni aprašai apie prekes vidiniame intranete,
  • prekių promo plakatai,
  • prekinių ženklų ambasadoriai įmonės viduje, kurie skatina visaip kaip mylėti, tai ką parduodame,
  • galimybė išbandyti prekes savo namuose,
  • demonstravimas pokalbių įrašų, kuriuose klientai teigiamai atsiliepia apie prekes bei žarsto komplimentus,
  • savadarbiai video klipai, kuriuose prekės yra naudojamos ir demonstruojama jų kokybė.

Visa tai ir daugelis kitų smulkių veiksmų ženkliai pakeitė sekančios eNPS apklausos rezultatus ir davė akivaizdžios naudos. Kur kas svarbiau, kad kitos eNPS apklausos metu, darbuotojai tapo dar labiau atviresni, nes suprato, kad tai neeilinė kažkokia ataskaitėlė, o būdas išsakyti nuomonę, kuri yra svarbi visai įmonei ir būdas inicijuoti pokyčius.

Darbuotojai, kurie myli Jūsų įmonę

Po eNPS apklausų tikrai rasite tokių darbuotojų, kurie yra jūsų įmonės fanai – juos galite motyvuoti bei dar labiau įtraukti į klientą orientuotos organizacijos veiklą. Keletas galimų pavyzdžių:

  1. Paskirti mini biudžetą, kurį jie gali investuoti į klientą (jei jūsų finansinės galimybės nėra tragiškos). Puikus to pavyzdys viešbučių tinklas Ritz-Carlton, kuris kadaise yra nusprendęs savo frontline darbuotojams duoti po 1000$ per metus, kuriuos savo nuožiūra jie gali išleisti klientams, bet tik klientų poreikiams. Aišku, tai itin didelis bei prabangus viešbučių tinklas, kuris galėjo tai sau leisti, tačiau bent jau marketingine prasme tikrai labai pasiteisinęs sprendimas– eilė istorijų yra apie tai, kaip kokia nors kambarinė, pamačiusi atvykusią šeimą su mažamečiais vaikais, kurie be paliovos verkia, iš šio biudžeto nuperka vaikams žaislų ir atneša į kambarį bei taip palieka WOW efektą tėvų akyse ir pan.
  2. Galite deleguoti patį customer centricity projektą ar bent jau aktyviai įtraukti į jo veiklą
  3. Skatinti bei motyvuoti ieškoti, kurti Jūsų įmones Hero Story. Kas tai yra?

Hero storydarbuotoju lojalumas, personalo valdymas

Amerikos įmonė Nordstrom garsėja savo legendine klientų aptarnavimo istorija. Kartą vienas klientas atnešė grąžinti padangas į Aliaskoje esančią Nordstrom parduotuvę, darbuotojas be jokių klausimų priėmė padangas bei grąžino pinigus. Lyg ir nieko keisto, tačiau Nordstrom yra drabužių mažmeninės prekybos gigante, ji neprekiauja padangomis.

Kiekviena įmonė gali turėti savo Hero Story, nes tokios istorijos kuria prekinį ženklą, geriau nei bet kokie žodžiai įrodo vertybes bei skatina darbuotojų lojalumą. Dar vienas pavyzdys:

Kartą į gėlių pristatymo kompaniją 1-800 Flowers paskambino sunerimęs klientas ir prisipažino, jog pamiršo padovanoti žmonai gėlių jų vestuvių metinių proga, todėl ieško kažkokios puokštės, kuri atpirktų jo nuodėmę. Kūrybiškas klientų aptarnavimo specialistas priėmė užsakymą ir neinformavęs vyriškio nusiuntė gėles jo žmonai su prierašu: “labai atsiprašome, dėl mūsų kaltės, gėlių pristatymas užsivėlino”. 1-800 Flowers matyt paliko ne kokį įspūdį kliento žmonai, tačiau įsivaizduokite, kokį WOW efektą tai sukūrė klientui vyrui. Kaip manote kitą kartą iš kokios įmonės jis pirks gėles?

Kokia Jūsų įmonės Hero story? Jei dar neturite kažko įsimintino, pradėkite skatinti savo lojaliausius darbuotojus dalintis jomis. Pamatysite, kaip greitai tokios istorijos pradeda plisti įmonės viduje ir teigiamai veikia mikroklimatą.

Pabaigai prisimeniau vieną asmeninę istoriją. Kartą teko daryti NPS apklausas telefonu, vieno pokalbio pabaigoje patenkinta mūsų įmonės klientė užsiminė, kad galėtų teigiamai viešai atsiliepti apie mūsų parduodamas prekes ir net nemokamai nusifilmuoti reklamoje, tačiau prasitarė, kad to nesugebėtų padaryti ateinantį mėnesį, nes intensyviai ruošiasi rimtai šventei.

Jei ne paslaptis, sakykite, su kokia švente turėčiau Jus iš anksto pasveikinti – paklausiau aš?

Mes su vyru švęsime 40 metų vestuvių jubiliejų – atsakė ji.

Kai baigėme pokalbį telefonu, man nekilo jokių abejonių – ranka rašytas asmeninis sveikinimas, padovanota 7 eurų savikainos prekė,- tai buvo tik menkas vestuvių jubiliejaus pasveikinimas nuo mūsų įmonės pusės. Apie šią istoriją daug kam nepasakojau, tačiau metų pabaigoje apie tai sužinojo didžioji dalis įmonės darbuotojų, nes klientė Šventų Kalėdų proga atsiuntė ilgą, dėkingumo kupiną laišką, daugybę saldumynų bei kitų skanėstų. Ši klientė ir taip jau buvo pakankamai patenkinta bei lojali, tačiau tikėtina, kad po šios 7 eurų investicijos, ji tapo amžina kliente, kuri dar ir rekomendavo mūsų įmonę nežinia kokiam skaičiui draugių ar vestuvių jubiliejaus dalyvių. Patikėkite, geras jausmas. Aišku, viskas turi būti daroma su saiku bei tam tikra išlaidų kontrole, prisiminkite Ritz-Carlton pavyzdį.

Nuo ko pradėti?

  • Pradėkite nuo komunikacijos, pristatykite customer centricity logiką bei naudą vadovams, pateikite savo planą bei viziją (jei trūksta argumentų ar pavyzdžių, sukontaktuokite su manimi)
  • Padarykite eNPS apklausą įmonės darbuotojams
  • Pagal gautus rezultatus, parenkite planą, ką tobulinsite, kokias idėjas įgyvendinsite
  • Raskite Jūsų įmonę mylinčius darbuotojus – Promoters
  • Surinkite savanorių komandą, kuri ir būtų customer centricity įgyvendinimo pagrindas
  • Pradėkite bendrauti su klientais bei daryti klientams skirtas NPS apklausas.

P.S. Aš nuoširdžiai tikiu, kad customer centric tematika yra labai svarbi ir nauja vadybinė kryptis, nes ne daug verslo organizacijų yra šiame kelyje, dažniausiai dėl to, kad yra žinių bei įgūdžių trūkumas. Todėl norėčiau, kad Jūs dalintumėtes šita nuoroda su savo pažįstamais, kuriems tai galėtų būti aktualu bei skatintumėte “laikinti” Turnaround LT FB puslapį, kuriame PIRMIEJI galite perskaityti naujus Turnaround LT straipsnius. Ačiū Jums!

Turnaround.lttai verslo pokyčių ir krizių valdymo tinklaraštis, kuriame rasite naudingų patarimų bei idėjų apie vadovavimą, pardavimų skatinimą, klientų lojalumą, personalo ugdymą, sporto psichologiją bei kitas aktualias šios dienos vadybos ir verslo įžvalgas. Prenumeruokite mūsų naujienas bei skaitykite naujausius straipsnius.

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *