Mano patirtis. Komunikacijos klaidos verslo pokyčių metu.

Pamoka nr. 6 Fronto darbuotojai į pokyčius reaguoja jautriausiai.

Galime teigti, jog Turkijoje skambučių centro darbuotojų akyse mes (ypač mano kolegė) buvome blogiukai – atvažiavom iš kažkokios mažos šalies, puolėm naikinti pozicijas, reikalavom daugiau pastangų, įvedėm griežtą taisyklių-baudų rinkinį, pakeitėm bonusinę sistemą ir t.t. Frontline darbuotojai, žinoma, į pokyčius reagavo skaudžiausiai, todėl praradom skambučių centrą porai mėnesių – visi bambėjo, skleidė neigiamus gandus, netgi buvo kalbų: „specialiai bankrotuokim, bent jau geras išeitines gausim“.

komunikacijos klaidos, turnaroundKai kažką atimi, reikia kompensuoti, vadinasi ir kažką papildomai duoti. Tą suprasdama mano kolegė bandė darbuotojų demotyvaciją kompensuoti bent keliais pozityviais dalykais, pvz:

1. Daugiau motyvacinių žaidimų

2. Nauja pardavimų sistema, kokybiškesni mokymai

3. Patrauklesni prekių spec-pasiūlymai

4. Geresnės duomenų bazės geriausiems vadybininkams

 

Tai šiek tiek apramino dalį darbuotojų, tačiau esminė kliūtis buvo VIP vadybininkai. Jau Lietuvoje mes supratome, kad darydami rimtą pokytį, perversmą, mes visų pirma tą pokytį turime parduoti opinijos lyderiams, vidiniams autoritetams, t.y geriausiems vadybininkams, kurių žodis skambučių centruose yra svarbus ir į kuriuos kaip pozityvų pavyzdį žiūri daugelis kitų vadybininkų. Patys efektyviausi būdai yra arba įtraukti tuos autoritetus į patį pokyčio įgyvendinimą arba ATVIRA, ASMENINĖ, NUOSEKLI komunikacija su jais, aiškinant kodėl mums to reikia, kokia yra mūsų situacija ir pan. Dėl šios priežasties kolegė praleido begales valandų asmeniškai bei atvirai kalbėdamasi su geriausiais vadybininkais, atsakydama į jų klausimus, aiškindama priežastis, demonstruodama galimybes ir pan. Viskas, žinoma, vyko su gerai angliškai nemokančio vertėjo pagalba, todėl tai dar labiau sunkimo ir ilgino komunikacijos efektą.

Nuoseklumas kuria tarpusavio pasitikėjimą, bet nenuoseklumas gali sugriauti tai akimirksniu.

Ne veltui pabrėžiau dar vieno žodžio svarbą komunikacijoje – NUOSEKLI. Tai ką sakai, žadi, turi įgyvendinti, parodyti veiksmais. Tik tokiu būdų ilgainiui formuojasi tarpusavio pasitikėjimas, kuris yra vienas esminių komponentų kalbant apie motyvaciją bei pokyčių įgyvendinimą. Reikia pripažinti, kad nuoseklumo kai kuriais atvejais mums trūko. Pamenu, jau minėtas nepriklausomas konsultantas, surinko visus darbuotojus į valgyklą ir bandydamas nuraminti pareiškė:

įmonė turi puikią ateitį, rezultatai stabilūs, nebankrotuosime, nebus etatų mažinimo, atvirkščiai – dabar metas plėtrai.

Kitą dieną atleidome 20 darbuotojų, kuriam laikui sustabdėm visas atrankas. Kilo mini panika. Patys suprantate, tai nėra gerai. Vėl praradome skambučių centą kelioms savaitėms….

Kaip sakoma, klaida yra tik tada, jei ją pakartoji antra kartą, iki tol klaida nėra klaida, tai tik nesėkmingas rezultatas. Todėl man reikėjo pasimokyti iš prieš tai atlikto nesėkmingo veiksmo.

Tą dieną puikiai prisimenu, nes ji buvo pakankamai emociškai sunki – niekada nėra malonu atleidinėti žmones, o ypatingai dideliais mastais. Ta diena manau buvau esminė ir pikinė krizės valdymo atžvilgiu. Buvo praėję apie 2 mėnesiai nuo mūsų atvykimo ir po drastiškų reklamos išlaidų karpymo, atėjo eilė dar vienai etatų ir darbuotojų kaštų mažinimo bangai. Tą dieną mes atleidome apie 30 darbuotojų, vien iš back-offiso buvo atleisti bemaž 15 žmonių. Prieš informuojant darbuotojus apie atleidimus, aš pasikveičiau du savo tiesioginius pavaldinius, pardavimų skyrių vadovus ir pranešiau kas nutiks po mūsų susitikimo. Jie, žinoma, buvo lengvam šoke. Tačiau aš labai nuodugniai, nieko nenuslėpdamas paaiškinau įmonės padėti:

Parodžiau finansinius rezultatus, kodėl mums reikia mažinti kaštus, kokie kaštų mažinimo žingsniai bus sekantys. Paaiškinau, kad įmonė planuoja savo veiklą šiuo metu mėnesiui į priekį, vadinasi mėnesio eigoje neturi įvykti jokie netikėti veiksmai. Kas bus toliau, priklauso nuo jų ir kitų pardavimų skyrių rezultatų. Pabrėžiau, kad jie yra esminiai mano komandos žmonės ir dėl to turime eiti petys petin bei komunikuoti visiškai atvirai. Parodžiau galimybes, kaip įmonė gali sėkmingai suvaldyti krizę ir todėl tikėtina, kad tai yra paskutinė darbuotojų atleidimo banga, bet vėlgi viskas priklausys nuo to, kaip seksis vykdyti Turnaround planą.

Tą dieną du mano geriausi Turkijos pavaldiniai sutiko už nedidelį bonusinės dalies padidinimą prisiimti dvigubai daugiau darbo, be savo turimų pareigų jie prisiimė ir kitų, atleistų pardavimų skyrių vadovų darbą. Laikas parodė, kad šie du žmonės tapo centrine Turnaround ašimi, sugalvojo begales gerų, naujų idėjų, o mūsų bendradarbiavimas bei tarpusavio pasitikėjimas pakilo į visai kitą lygį. Aš nuosekliai vykdžiau tai, ką ir buvau žadėjęs kalbėdamas su jais. Aš ir toliau visiškai atvirai dalindavausi bet kokia svarbia informacija su jais.

P.s.

Turite iššūkių su pardavimais? Ieškote kažko naujo, veiksmingo bei ypatingo?

Spauskite čia ir sužinokite, kaip padidinti Jūsų pardavimų ir marketingo efektyvumą.

 

If you enjoyed this post, make sure you subscribe to my RSS feed!

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *